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玫琳凯谈人的管理2007年05月09日15:19 腾讯财经
玫琳凯的秘密武器：赞美他人
（书摘）
玫琳凯·艾施（Mary Kay Ash），美国玫琳凯化妆品公司创办人，是美国企业界最成功的人士之一。除了商业上的成功，玫琳凯还著书立说，将自己的人生经验与管理心得与大家分享。她的自传销售已超过100万本，而她的这本《玫琳凯谈人的管理》一书，是国外许多大学工商管理专业的指定参考书。1987年玫琳凯退任公司名誉主席，2003年去世。直到今天，她的精神仍旧激励着遍布全球的美容顾问们。
她的管理哲学以“满足别人需求”和“公平待人”为出发点,注重每一个人的价值，是典型的以人为本的管理哲学。
张先生买的雪花啤酒，的确有许多黑色悬浮物……
积小胜为大胜
给予赞美是玫琳凯营销哲学的基础。在各种场合中，我们总是不吝惜地立刻给予赞美。事实上，我们从招募新人时即已开始这种做法。在美容课（皮肤保养课程）上，当一位女士被化好妆后，我们的美容顾问会要求现场的观众，评论对方是否有什么需要改进的地方。那名化好妆的女士不仅外表变漂亮了，她的内心也产生了同样的变化！当一位女性自己觉得舒畅时，通常可以引发她做美容顾问的兴趣。这对大多数女性来说，都是一个伟大的新体验——她们已经很久没有听到赞美了。当她成为一名美容顾问，举办第一次美容课时，她的督导总会找出她的优点来赞美她。不管她在第一次美容课中犯了多少错误，这位新人总会被称赞的。尽管她的反应通常是：“我什么地方错了？”我们的回答是：“让我告诉你做对的地方！”英国著名的小说家毛姆曾说：“人们嘴上要你批评他，其实心里只要赞美。”在赞美过新人的优点后，这位督导才会提出批评，但总将批评像三明治似地隐藏在两个大大的赞美之间。更好的做法是，如果这个事件是大家都有兴趣的，她就会在下次团队会议中公开地提出赞美。
几年前，我就知道海伦会在我们公司出人头地，获得极大的成功，因为我曾经听过她在我的门外和一名新进美容顾问的谈话：
“你在美容课中卖出35美元的东西，那实在太棒了！”她热心地说。
即使在那时，35美元也并非是很好的销售成绩，我无法想象出她赞扬的对象，所以我走出办公室，想瞧个究竟。
“玫琳凯，”海伦看到我便兴奋地说，“让我介绍我们的新美容顾问给你。昨晚，她在美容课中卖出35美元的产品！”海伦稍作停顿，接着压低她的声音说，“她前两次的美容课都没卖出什么，但昨晚她竟然卖出35美元，那不是很棒吗？”
我立即明白，要不是海伦的赞美和鼓励，那位新进人员一定不会再留下来做第四次美容课。海伦是借着赞美来使她成功。这种赞美的确具有建立个人自信心的神奇功效。如果一个人的每个小成就都受到赞美，他会有信心去尝试更大的成就，这也就是“积小胜为大胜”的道理。
我相信要成为一位优秀的管理人员，你必须了解赞美别人可以使人成功的价值。
重视正面的强化力量
赞美是一种有效而且不可思议的推动力量，很不幸，许多管理人员却不愿意加以运用。我觉得他们根本不了解赞美对别人或对自己的意义。上次你是什么时候对别人说，“你知道吗，你真的很了不起！我钦佩你在公司的表现”，或者上次你是什么时候对你的秘书说：“你是我雇用过的最好的秘书，我真不知道没有你该怎么办”？
我相信你可以在任何时候赞美别人，而此种赞美对他们来说，就像荒漠中的甘泉一般。
我们的一位营销主管采用了一个聪明的办法来赞美长时加班的员工。她们正在筹备一次研讨会——一个为期三天的美容顾问与业务督导的盛大聚会。我们预期有超过两万名的女士来达拉斯参加这次盛会。不用说，营销部门已准备了好几个月，并且决定在会议期间24小时全天候接受订单。所有的员工及其配偶都被邀请参加一个名叫“为你着迷”的特殊舞会。那是一个很有趣的舞会，一共有1000多人参加。这个舞会有个很妙的安排，要求每位参加者都要戴上一顶可笑的帽子。在没有演讲的时候，这位营销主管绕行全场，将他的帽子和部属交换，大约交换一二十次。每次摘下帽子，他总会说对方表现有多好。“嘿！你真是做得很好！”别人听到他跟一位负责我们公司内部刊物的女士说，“我不知道你是如何办到的，每一期都那么精彩，其他公司的刊物根本不能和我们相比，还有此次年度升迁前的专题讨论真是太棒了……”
由于这种赞美哲学，每位美容顾问在第一次卖出100美元的美容课后，就会获得一条缎带，200美元时再得一条，依此类推。我真的相信，这种用0.4美元的礼物来奖赏100美元的荣誉，要比用100美元的礼物装在盒子里来奖赏0.4美元的荣誉来得有效多了。这个道理我当然知道！记得有一次我不眠不休地工作了两个礼拜，只为了赢得一条缎带，上面写着“达拉斯小姐”（那是我成为达拉斯小姐的唯一办法）。我并不是为了那条缎带——而是为了争取它所代表的荣誉。
在我们这样一个以目标为导向的公司中，绝不能忽视这种正面性的强化力量。奖赏能使我们的美容顾问发挥出她们最大的潜能。当然，玫琳凯化妆品公司不仅给那些辛勤工作者缎带，还给予她们许多别的东西，除了粉红色的凯迪拉克轿车外，我们还给予许多重量级的奖品，如貂皮大衣、钻戒，以及神话般的外国旅行。镶钻石的大黄蜂别针是玫琳凯化妆品公司的最高荣誉，那是最高贵的宝石，接受者就有如皇后一般。这些特殊的礼物都是在年度研讨会时，颁给在销售、训练或团队成绩上有卓越表现的人。在颁奖之夜，司仪会宣布获胜者，然后以类似美国小姐加冕的盛大方式颁奖给她。他会宣布最后两名入选者，然后问观众：“哪一位可爱的女士会是这次的皇后呢？”然后，就有如美国小姐一般，每一位玫琳凯的皇后都披上一条缎制的肩带；头上戴着一顶皇冠；貂皮大衣揽在肩上；一束长茎的粉红玫瑰抱在怀中；象征皇后的钻石戒指戴在手指上；当然还有镶钻石的大黄蜂别针；再加上许多赞美她的演说，包括我独生子理查和我的演说。
鼓掌比晚宴更有意义
在年度研讨会上，我们的人员经常受到赞美和表扬。他们会站在数千名同事面前接受热烈的掌声。新闻和杂志记者描述这种盛况是赞美的最好形式，当然，这也是员工们衷心期望的。
掌声是有力的赞美方式。想想那些男演员和女演员是如何卖力地为此种赞美付出，追求那万分之一“登峰造极”的机会。那些有机会面对观众的表演者，必须每夜重复同样的台词，他们为什么如此努力？就是为了从赞赏他们的观众那儿获得掌声！尽管超级巨星的收入极高，但我确信驱使他们有如此卓越表现的，并非单纯为金钱而已。
由于我们了解人们有被赞美的需要，所以我们就得留意不时地给予别人赞美。当然，像我们这么大的一家公司，并不是人人都能在年度研讨会上发表演说，但我们努力让更多的人上台，即使是短短几分钟也好。例如，在督导队伍中，有几百位督导列队上台接受好几千名同事的赞美。为了出席这次研讨会，每位督导还需购买一套特别设计的服装。同样地，我们还有红外套队伍，只有卓越的新人、团队领导人和准督导才可以参加。当然，她们也必须穿上特别设计的服装。我们原本可以提供这些服装，但同仁们表示，当她们自费购买这种象征最高荣誉的服装时，可以产生更高昂的团队士气。
这种短暂的上台经验有何重要性？坦白说，我认为一位女性上台接受同事的赞美，比从邮局接到昂贵的礼物而没人知晓更有意义！而且，一旦她尝到这种赞美的甜头，明年就还会想要上台重温旧梦。
我曾应邀到一家卓越的制造公司演讲。当晚，我受邀参加他们的颁奖晚宴。席间，我看到几位代理商穿着海军蓝的运动夹克，我不禁想那是多么不成体统，很显然他们并没有穿着适当的服装。“他们为何穿着那种夹克呢？”我问一位公司的高级主管。
喔，他们是我们最杰出的代理商。”他告诉我。
在整个晚宴过程中，我总是等着有人演讲来称赞这些杰出的代理商。我以为这将是整个晚宴的高潮。晚餐后有名歌星演唱，然后天花板上开始飘下气球。我心想：“这倒是展开赞美的好方式。”但节目已经完了，晚宴就此结束，人们开始离开。
怎么没有颁奖？”我问那位高级主管。
喔，他们已经拿到奖品了——就是那件海军蓝夹克，那是我们送到他们家的。”我吃惊极了！我不能想象一家公司举办了一场颁奖晚宴，却没对其卓越的员工公开赞扬。在玫琳凯化妆品公司中，我们从不放弃任何一个给予赞美的机会。我相信在意义上，站着接受鼓掌，要比接到海军蓝夹克大多了。
尽可能让更多的人受赞美
我们给予赞美的另一个机会是我们的月刊——《喝彩》杂志。这本杂志的主要目的就是给予赞美，但由于公司多年来的成长，目前我们只能将赞美给予在销售、招募新人、团队领导等领域中表现杰出的前100名员工。这份月刊同时刊有新督导及具有卓越成就者的照片。《喝彩》杂志全部用彩色印刷，发行量和许多著名的全美性杂志不相上下。我经常对我们的美容顾问和督导说：“你注意到了吗？每次当你的名字印在《喝彩》杂志上时，它是多么美好！而当你的名字不在其上时，就发觉它不那么有趣了。”每个人都希望看到自己的名字变成铅字，但由于每一期《喝彩》杂志只允许刊登少数人的名字，所以我们鼓励每位督导加入自己的插页。我们竭力建议尽可能地包含更多的名字。如此一来，在一个有百名员工的团队中，每位美容顾问都有公开被赞美的机会。我们同时也有份刊物是专为我们的督导制作的，称为《督导通讯》。另外，《心线》月刊是为总公司员工发行的。我们相信成功的刊物必须具备四项要素——赞美、信息、教育和鼓励——当然最重要的目的是赞美。常常有男士对我说：“算了吧！玫琳凯，或许有人会为你的红缎带，为了站在台上接受广大观众的掌声，或为了在刊物上出名而卖命，但那绝不会是男性努力工作的目标。”当我听到这种评语，总是笑而不答。你是否注意到上尉钢盔上的星星？或是士兵制服上的勋章？由此可见，男性为了赞美和掌声同样甘冒受伤的危险，甚至牺牲自己的宝贵生命！
一个有趣的现象是，有些人，尤其是粗犷的男性，习惯贬低别人对他们的赞美。事实上，我们的一位男主管就经常说：“赞美是不错，但我个人并不会很喜欢它。我的自我不需要此种激励——留着给别人用吧！”坦白地说，我根本不相信他的话。他就和其他作出同样表示的人一样，暗地里也都渴望赞美。我凑巧知道这位男主管每次受到赞美时，都会发出有如小猫般满足的咕噜声，可见他也和我们大家一样，都是喜欢被赞美的。
空的境界
1、???????????? 放下自己的想法、看法和做法。
2、???????????? 没有任何执着。
3、???????????? 运用想象的力量，看清对方的问题。
4、??????????????运用观察的力量，看清所有的切入点。
5、???????????? 运用思考的力量，带动对方
空——通——悟——畅——快
首先相信自己的头脑：相信自己的头脑，信任自己。
表达自己的原则：简单、有力击中要害，引起共鸣，让对方愿意采取行动。
每一个人都有要害，说中对方的要害就能改变对方的信念和思想，就能改变对方的行为而达成交易。
1）??????????????发出问题：让对方表达他的思想和信念。
2）??????????????用心倾听：了解对方的思想和信念。
3）??????????????进入“空”的境界：以子之矛攻子之盾。
4）??????????????表达自己：简单有力的改变对方信念和思想，让对方佩服你，并愿意和你合作。
处理反对意见的技巧
1、???????????? 把反对意见当成是顾客在征询更多的资讯。
2、???????????? 要去赞美每一个反对意见。如：这是个很好的意见，很高兴您能提出来。
3、???????????? 倾听，倾听带来信任。
4、??问问题。如：小姐，您显然有很好的理由这么说，我能请教您那是什么理由吗。
5、??抗拒是正常的，抗拒是必然的，抗拒是通向成功销售的必由之路。
6、??每当顾客提出抗拒的时候，实际上是在问我们一个问题。
找出最容易让顾客产生抗拒的六个抗拒点：
1、沉默型抗拒
要让他多说话，多问他一些开放式的问题，问他们的看法（对产品、对服务），他们自己感兴趣的话题。
2、???????????? 借口型的抗拒
先不要理会它，用忽略的方式去处理它
3、???????????? 批评型的抗拒（批评产品的质量、价钱）
切记不要和顾客争辨，使用合一架构法：非常理解您所担心的问题，同时，我想问您：如果我们的产品质量没有问题，您是不是也就没问题
先检查、确认顾客的抗拒是真的，还是随便提的，用问题来反问它“请问价钱是您考虑的唯一因素”
4、???????????? 问题型的抗拒（客户提出一些问题来考验你=客户在跟要求更多的信息）
非常感谢您能提出这些问题来。
5、???????????? 表现型的抗拒（显示其专业知识，显示其自己是行家）
称赞其专业（即使其说的是错的），增加其的自信心，以及其对你的认可度和好感
我非常惊讶你的美了知识这么丰富，我想您对
6、??主观型抗拒（抗拒你的人，对你的人不太满意，表示你的亲和力太差，将注意力放在顾客身上太少了，应重建亲和力，少说话，多问问题）
7、??怀疑型抗拒（不相信你的产品，对你的依赖度不够，证明你的产品，利用顾客见证）
8、??无病呻吟的抗拒（顾客不甘心太快被说服）不要理，只要笑一笑。
顾客的抗拒在不断提出两次以后，就是真的抗拒就一定要解决了。
处理顾客抗拒的技巧：
1、???????????? 了解顾客产生抗拒的真正的原因（到底是无能为力还是不想买）。
2、???????????? 耐心的倾听
3、??确认顾客的抗拒，以问题来代替回答（请问您在买一项产品的时候，最主要考虑的因素是什么？请问价钱是你唯一考虑的因素吗）
4、??对抗拒表示同意，表示赞同。（我非常理解您的想法，同时你的问题也非常重要，那我们现在来讨论一下这些问题）
5、???????????? 针对不同类型的客记要有不同的介绍方式
6、??假设解除抗拒法（请问是什么原因，是您现在下不了决定，是不是价钱太贵了）
7、??反客为主法（将顾客的抗拒点变为其购买点）
8、??重新框示法（定义转换，换一个角度来解释，太贵=产品质量好，没时间=很忙=用更有效率的方法来做一件事，不需要=客户还不太了解）
9、??提示引导法（潜意识说服）提示引导词：会让你、会使你，会帮助你
10、????????心锚建立法
常见的顾客反对意见：
1、???????? 让我考虑、考虑
为什么我买你的产品，要现在就下决定，而不需要回去和我的朋友和家人商量
应对：了解对方不做决定的真正原因是什么。
应对的技巧：
l???????? 一定是我说明不够清楚，您才不能欣然允诺，这恐怕会有负面影响，请让我再说明一次。
l???????? 你这么忙，您可能没时间重新考虑这件事，与其以后决定，倒不如现在请您再再考虑看看好吗。
l???????? 您说考虑看看，证明您对我的介绍有兴趣，这真让我高兴，3分钟和3年都应该一样。
l???????? 我认为您很想做这个发型，但是又怕周围的人说三道四。您想谁商量呢？最重要的是您要或不要，自己的将来没有人可以替您考虑，没有人可以帮您，一切都靠自己决定，不是吗？
2、如何处理我还要考虑：
l???????? 当然，小姐，我很了解您这样的想法，但是我想您再考虑，一定是因为还有一些疑点您不是很确定，我说的对不对？
l???????? 太高兴能听到你还要好好考虑，显然如果您没兴趣的话，您也不会花时间来考虑它。因此，我假设您做与不做这个发型都是为了避免犯错，您要寻求的就是正确伯决定，您同意我的说法吗？
3、别家的更好
针对这类问题，首先要求我们知己知彼，将附近竞争对手的情况摸清楚，并对敌我双方的优劣有一个客观的认识。
l???????? 您指是哪一家呢，是不是XX，我在这里做了三年了，然后分析对方的劣势。
l???????? 您说的好是指哪一方面呢（价格、服务、产品、技术），然后针对性的进行批驳。
l???????? 的确，您以前在那里感觉那家店的好，我相信，今天过后，您就只会感觉我们店的好了。
l???????? 您这样认为，只是因为您对我们店，对我不了解而已，我想您已经在渐渐的感觉到我们的好了。
9、???????????? 没这打算
a)???????? 小姐，来得好不如来得巧，美丽是不需要计划。
b)????????的确，您来之前是没这前是没这打算的，但我敢肯定，您现在已经心动了，您现在一定在计划了。
c)????????的确，我今天本来也没打算要帮客人做（离子、陶瓷烫等）的，但是看到您之后，我的唯一的感觉就是：不做不行了。
10、????????怀疑质量
l???????? 您这个问题提得很好，以此看来，您一定是一个非常有眼光的人，所以为了质量好，宁肯多花一点钱，而选择我们店，这实在是一个明智的选择。
l???????? 问得好，我正想向您介绍一下我们产品质量方面的优势呢。
l???????? 质量的确是您应该最关心的问题，但在我们店，这就不是问题。
11、????????没时间
l???????? 没时间，小姐，是不是我听错，您这么年轻、这么健康，依我看，您至少还有60年的时间，您说是不是。
l???????? 的确，一看您就是日理万机的大忙人，我想很也很明白，一个好的形象对您工作的重要生，我相信，您一定可以合理的安排时间，让自己有一个好的形象的。
l???????? 我想您会说没时间，只是因为您还没有意识到一个好的形象的重要性。
l???????? 我能理解您今天想头发又实在是抽不出时间的矛盾心情，请您不要担心，我们现在约个时间，到时，我帮您做一个靓靓的发型。
12、????????太贵了
暗示；你的产品为什么值这么多钱
你可不可说服我，我花这么钱来买你的产品是值得的
l???????? 的确，好的东西都不便宜，我想您也相信“便宜没好货”，要不然您就不会选择我们，而去那些十几平米的小店了。
l???????? 收了您的钱，给不到您想要的东西，那才叫贵，而在我们店，我们的要求是要给客人物超所值的感觉。
l???????? 请问您一个月买菜用多少钱（对比推销）
l???????? 相对于价格，您更看重是质量，不是吗，请相信我，我一定会给您物超所值的感觉。
l???????? 您进到我们店，就已经在质量和价格之中做了一个了选择，很高兴您做了一个明智的选择。
l???????? 举例：自行车和汽车。（贵也有因，便宜也有道理）
l???????? 那当然，这个价格不是一般阶层所能承受的，做这个发型的，都是像您这样既有气质又有经济实力的高层次的顾客。
l???????? 是不便宜，其实一般情况下我都不介绍这款发型，因为它不是人人都能承受，但面对您这样既有气质又有经济实力的顾客，我不介绍它，就是对您的不敬。
13、????????让顾客明白不购买将会犯一个愚蠢的错误。
14、????????我们做错了什么（表面认输，消除压力，让对方锁定一个目标，然后战胜该目标）
问问题的技巧（问好的问题可以捕捉顾客的注意力，注意力等于事实）
1、???????????? 先从简单的问题问起。
2、???????????? 要问对的问题。
3、???????????? 简单的小YES。
4、???????????? 问问题前一定要预估到顾客所有可能的反应。
5、???????????? 要问一个几乎没有抗拒点的问题。
二、推销话术
话术要点：
1、???????????? 要针对顾客的问题及好处，并帮助顾客解决问题。
2、???????????? 要塑造顾客的渴望度，并满足顾客的需要和愿望。
3、???????????? 永远要选对的句子，问对的问题。
4、???????????? 要预先解除顾客的反对意见。
5、???????????? 要向顾客证明你的服务绝对物超所值10倍以上。
6、???????????? 要展示自己产品的独特卖点，并显示自己产品的最大好处。
7、???????????? 讲一个相关的故事。
8、???????????? 要让顾客了解自己和竞争对手的核心差别。
开场白话术
好的开场白是推销成功的一半，说服别人的最好的方法就是让他自己去做他想做的事情。
1、???????? 起顾客的好奇心。
例：一位人寿保险代理商一接近准客户便问：“五公斤软木，您打算出多少钱？”
“我不需要什么软木”客户回答说。
“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱呢？”
店中可以和顾客说：请问您知道世界上最懒的东西是什么？顾客摇头表示不知道时，说：就是您藏起来不花的钱，它们本来可以让您有一个能很好的体现您的气质的发型，让您天天有好心情。
2、“年资”推销话术（为自己、为公司和服务建立从零到最大的信赖度）
例：首先问客人：您对我们店非常了解吗？主导客人的思维，然后说：我们店是广东尚艺美发连锁机构下属的分店，我们公司旗下共有30家分店，是广东最大的发型连锁机构，我们的大部分客人都是满意之后再度惠顾的，我想您一定也会很快就再度惠顾本店，再度帮衬我，是吧。
3、激发顾客的兴趣
例：您有兴趣知道，有效让您走在街上的回头率提高100的方法吗？（让您的家人或您的朋友对您惊艳的方法吗？）
4、???????? 真诚的关心顾客
例：您看起来有点累，我轻轻的帮您按摩一下，让您好好的放松好吗
5、???????? 引发一个有趣的话题
例：我需要您的帮忙。“我一直在寻找一位适合我最拿手的XX发型的客人，今天好运能让我遇到您，我想您一定会让我得偿所愿吧。
我们店长说，如果我做不出业绩来，就要我卷铺盖走人，所以如果您不想做头发，说不定您可以给我一份工作呢。
6、??寻找共同的话题
例；听您的口音，像北方人，我是山东的，您是哪的呢。
7、???????? 与顾客取得共识
例：小姐，根据我的专业经验和您的发质、脸型、气质，我心中已经有一个特别适合您的发型，我来给您讲解一下，如何，在我给您讲解完后，我想问您一个简单的“行“或”不行“的问题，如果您想做，您就说“行”，如果您说“不行”，那也没什么，希望能和您做个朋友，希望下次有机会能帮您设计一个您个人专利发型。
8、???????? 我是帮您赚钞票的（针对职业人士）
9、??????????假设问句法（将发型最终能带给顾客的利益及好处，转换成一种问句形式来询问客户，借此让顾客在你一开始介绍发型（或产品）时，就能产生好奇心及期待感。
例：假如我有一种方法能让您的头发看起来漂亮10倍，您好愿不愿意试一试呢？
如果我能证明这一产品真的有效，您是不是会有兴趣购买呢？
注：任何一位顾客都不能被别人说服的，能够说服他的只有他自己。
10、????打消顾客的疑惑（赞美、恭维顾客；利用顾客见证；切中对方要害） |